定制游是一门“好生意”还是“坏生意”？2月中旬，无二之旅斩获昆仑信元5000万元B轮融资的消息刷屏旅游圈，但光环背后难掩隐痛，2016年下半年其曾将产品发展的重心从C端转向B端，从客群定位的转变即可窥见其C端产品推广并不顺利。

事实上，定制游业务主要有三个环节，一是旅游行程线路策划，包括实地踩线、观感体验、文案撰写、路书制作；二是旅行顾问，通过与用户面对面或线上交流解决信任关系，促成订单，其中涉及难以通过机器替代的技巧和情感交流；三是落地执行，涵盖交通、住宿、餐饮以及景点景区等。每个环节都有机会，但并不是每一个环节都有可观的收益。

一方面，定制游进入门槛不高，创业公司扎堆，而随着标准化产品市场的饱和，携程等巨头的加速切入，让其看起来颇具想象空间；另一方面，高获客成本、低成交量，难以通过规模来打开市场、难以盈利等行业常态又让其看起来不是一门容易做的生意。

而这其中，规模和效益一直都是定制游行业发展最大的瓶颈，也是众多OTA巨头起初不愿涉入该行业的主因。人均产出率低，让众多业内玩家颇为揪心。无论是独立发展的世界邦、走客网络、6人游、无二之旅，还是背靠平台的鸿鹄逸游、耀悦等，都面临客单量小、客单价高、持续亏损的困境。

为了解决这一行业痛点，成立已有2年时间的路书，自主研发了一套定制 SaaS 系统，致力于帮助业内定制游公司、旅行社甚至是独立定制师等B端客户解决碎片化难题。这款专业行程编辑平台路书・云TOS，通过为客户提供技术支持，协助OP设计行程、积累线路模版，从而提高线路重复使用率，提高定制游产业的规模和效率。

据路书科技创始人&CEO程小雨介绍，路书目前已经有1000多家客户，主要分布在定制游领域及其上下游关联产业，覆盖200个国家和地区、4000多个目的地。

C端使用成本太高，B端却是技术为王，企业如何获取并积累用户行程？如何构建规模化、碎片化的资源端信息？如何解决POI与用户需求的匹配？如何融技术和产品之间的关系？对此，新旅界（LvJieMedia）专访了路书科技创始人&CEO程小雨，其对定制游的市场需求、产品设计以及行业发展给出了自己的认知和见解。

以下为采访实录：

新旅界：定制游起步很早，但业内没有出现巨头企业，都在摸爬滚打阶段，怎么看这一现状？

程小雨：目前，市场上对于定制游相当模糊，没有明确界定，除了散拼，任何一个细分领域，如主题游、私人定制、传统旅行社小包团产品都可以算是定制游。不过路书认为，定制游的产品，要以客户为核心，而不是以资源为核心。批发商、资源商做打包业务，卖掉即是好产品，但是没有走心，而定制游业务恰恰是为了解决这一痛点。

新旅界：定制游虽然火热，盈利并不容易。路书为何选择做ToB的定制游企业？

程小雨：一开始，旅游行业做行程基本都靠手工，而我们希望用技术改变定制对人的完全依赖。定制人才有限，一旦流失，业务开展即捉襟见肘，路书云端系统旨在留存定制经验数据，同时，路书还开展定制师培训业务，从而保障行业的可持续发展。

而路书的价值，就是在POI库、路线设计两个层面，公司做POI已有两年时间，从一开始就配有专业运营团队自行撰写，同时也支持所有的机构自建属于自己的POI，目前涉及全球200个国家，4000个目的地，400万条信息。

2017年，路书希望把个性化内容揉进行程，增强游客的体验感，因而打造了一个笔记素材库的模块。对于定制游企业来说，更希望突出自己的主题和特色，因此会把景点周围的美食、活动、历史文化等插入到路书设计，从而丰富整个行程。除了内容之外，路书还有一部分产品资源库，后期计划接触一些产品供应商，做行程的同时，辅助定制师对接和管理旅游资源，如酒店、门票等碎片化产品。

新旅界：路书当下的市场覆盖率是多少？今年的战略计划是什么？

程小雨：很低，定制游企业的总量不好估计，也有很多传统企业想进入这个领域，因此不好界定比例。如果横向来看，路书市场占有率第一，遥遥领先肯定没问题。截至 2015 年，中国共有27464家旅行社，其中，估计有3000家都有定制业务需求，虽然做境内游的企业还处在观望期，不过，我们估计，3000家旅行社按门店计算加在一起是几十万的基数，这个市场还是很有想象空间。

今年的目标，做到整体旅行社市场大概10%的渗透率，但对于定制游垂直市场比如耀悦、鸿鹄逸游等，路书要做到50%以上的渗透率。2017年，路书希望与10000家机构达成作关系。至于独立定制师，发展空间很大，但过于分散，不确定性风险较高，我们预测的前景是未来三年将达到几十万的全职和兼职人员规模。

企业客户关注的是效率的提升，系统的稳定性，以及对其需求的响应，B端产品需要为其提供一整套解决方案，而且，一旦它们成为B端企业的客户，粘性相对于C端而言比较高，一方面是机构自己研发系统机成本会高，另一方面是人员使用工具的教育培训成本高。

新旅界：路书的组织架构和变现路径是什么？

程小雨：路书当前有三个团队，第一个是产品团队，包括产品设计和研发；第二个是推广团队，包括市场推广、商务销售和教育培训；第三块就是运营，包括客户运营、产品运营等。

2017年年初，路书新成立了一个部门，做行业培训，针对客户提供系统工具的培训，针对定制游公司提供职业培训，还包括对企业定制业务比如行程策划、定制游客户顾问等的培训，这部分预计可以快速变现。路书的盈利模式主要源于收取 SaaS 系统的账号年费，以及定制开发、供应链服务、市场推广、专业培训等增值服务费。

新旅界：路书短期战略计划是什么？作为技术公司，如何看待技术和产品之间的关系？

程小雨：未来三到五年，其实还是延续我们当前的方向，只不过，客户量大了之后发挥主观能动性的空间也会延展。

最大的愿景，用两句话来总结，一句中文一句英文，中文是人人都是旅行设计师，多从设计师的角度去为客人设计行程，希望客人和设计师之间能达成有效沟通和良性互动。英文则是Enablepeople in travel（中文“赋能旅游人”），希望路书让整个行业去加速，包括在内容、数据和产品方面，做到更大体量的时候，流程化、标准化和信息化程度会更高，使得整个行业的发展速度更快。

即使是服务于定制游B端企业，技术也不是唯一的驱动，关键还是要看资源整能力，技术再好，如果没有资源做支撑，没有好的产品和服务做代言，发展必然会遇到瓶颈，技术+内容兼容并生的定制服务才可能打开市场。

记者手记：

以路书为代表的B2B技术服务公司的崛起，给ToC的定制游企业、传统旅行社甚至是独立定制师带来了扩张的希望。然而，对于非标品来说，高获客成本、低成交量，对产品和服务近乎苛刻的要求等，对提供定制游服务企业的资源整和要素把控能力提出了更高要求。

可以肯定的是，携程、途牛等巨头陆续涉足定制游，巨头在供应链、服务体系、系统工具和打造方面更具体系，外加流量、技术、资源优势的支撑，可能要比一般的定制游企业走得更快更远一些。

有业内人士称，大数据+人工智能，或为定制游的规模化之路指出了明路。当前服务于B端的定制游技术公司，依靠人工智能算法和POI数据库，能打造出近乎于普通自由行价格的定制游产品，该过程的确无需定制师介入，不仅提升了效率，还压缩了成本。但技术能否从根本上解决需要投入大量情感沟通的人性化需求，尚难断言。

到目前为止，规模化对定制游企业来说依然是遥不可及，而其转而发展B2B业务、商旅服务，面临的是更为理性的机构客户，市场培育期相对而言更加漫长，短时间难以通过规模最大化效益时，唯有在成本端寻求突破，以路书为代表的B2B技术服务商正是踩准了这一节点，至于能否真正帮助相关企业实现成本和规模的平衡，还需实践来印证。